La Piattaforma software che consente di offrire un’efficiente modalità di interazione tra la Banca ed i propri clienti.
La Piattaforma software che consente di offrire un’efficiente modalità di interazione tra la Banca ed i propri clienti. Il cliente può collegarsi tramite una semplice telefonata ed usufruire di una serie di servizi interagendo a distanza con un operatore, anziché recarsi presso un tradizionale sportello.
La Piattaforma software che consente di offrire un’efficiente modalità di interazione tra la Banca ed i propri clienti. Il cliente può collegarsi tramite una semplice telefonata ed usufruire di una serie di servizi interagendo a distanza con un operatore, anziché recarsi presso un tradizionale sportello.
Banca Telefonica
Perché Banca Telefonica
- Rende più efficienti i servizi di sportello gestendoli da un’unica centrale operativa e ottimizzando il tempo del personale
- Ogni richiesta del cliente è monitorata, una intuitiva time-line traccia ogni intervento del personale coinvolto per evadere la richiesta del cliente
- Riconosce il cliente e ne visualizza in tempo reale la storia consentendo di offrire un servizio tagliato su misura
- Il sistema di recording consente di rintracciare e risentire qualunque telefonata.
- Il management dispone di una potente dashboard che in tempo reale fornisce qualunque tipo di statistica sulle richieste attuali e passate.
- Si interfaccia con le anagrafiche della Banca mediante specifici connettori software.
- E’ implementabile con ulteriori funzioni in base alle esigenze di ciascun Istituto
Una Banca a misura di cliente
Quando l’operatore riceve una chiamata, in tempo reale l’applicazione riconosce il cliente e visualizza sul monitor la storia pregressa delle chiamate passate e delle richieste ancora pendenti.
E’ possibile caratterizzare i clienti con una serie di proprietà che consentono di eseguire statistiche (genere, età, utente privato o azienda…) sugli utenti che chiamano e mirare la promozione di prodotti della Banca su una determinata tipologia di target.
Le chiamate perse (ad esempio le chiamate ricevute fuori dall’orario di apertura della Banca ) vengono ugualmente tracciate e consentono agli operatori di richiamare tempestivamente il cliente per ascoltarne l’esigenza. Il risultato è una migliore percezione del servizio ed un impatto positivo sull’immagine della Banca.
Tutte le chiamate alle varie filiali sono gestite da una centrale unica,
incrementando efficienza e qualità del servizio.
In base alla strategia di ciascun Istituto, è possibile gestire con Banca Telefonica gli accessi telefonici di tutte o solo alcune filiali, oltre ai numeri dedicati a particolari servizi (assistenza, reclami, numeri verdi, numeri della sede centrale,…) .
L’applicazione si interfaccia alle anagrafiche della Banca mediante opportuni connettori software che consentono il riconoscimento del cliente e della filiale che è stata contattata. Gli operatori di Banca Telefonica possono evadere la maggior parte delle richieste della clientela, siano esse operazioni dispositive o semplici richieste di informazioni. Negli altri casi è possibile inoltrare la chiamata ad un numero interno presente in rubrica, tipicamente lo specialista che si occupa di argomenti specifici. Nel caso in cui lo specialista non sia presente in ufficio, l’operatore di Banca Telefonica gli assegna un ticket che comparirà sul terminale della persona designata, con successivi alert basati sull’importanza e sulla tempistica richiesta per la soluzione del problema.
Il personale dislocato presso le filiali avrà pertanto più tempo da dedicare ad altre attività che abbiano un maggior valore aggiunto per la Banca.
Versatile
Consente di eseguire operazioni dispositive, fornire informazioni o assistenza, promuovere prodotti della banca o gestire un reclamo.
Gestisce le chiamate perse, anche quelle fuori dai normali orari di ufficio.
Si interfaccia con il gestionale bancario, infatti nello storico delle chiamate è presente una funzione che consente di visualizzare i dettagli di tutte le operazioni compiute sul gestionale interrogando direttamente il giornale contabile, allineato con un batch notturno alle 24 ore precedenti in base all’ora di esecuzione e di aggiornamento dei sistemi.
Evoluta
Banca Telefonica mette a disposizione dell’operatore una serie di funzionalità avanzate che ne automatizzano e semplificano il lavoro. Opportuni algoritmi selezionano l’operatore più idoneo in base alle caratteristiche del cliente chiamante:
Potente
Ogni richiesta del cliente genera un ticket che viene assegnato all’operatore di Banca Telefonica, ad uno specialista o ad un collega di filiale. Le varie fasi sono monitorate fino alla chiusura definitiva del ticket, in ogni momento è possibile recuperare facilmente la storia inerente alle modalità di evasione della richiesta del cliente. Mediante una time-line è possibile rivedere in maniera veloce e intuitiva la cronologia degli interventi eseguiti dai singoli operatori della banca fino alla chiusura del ticket.
Un potente sistema di recording mette a disposizione alcune funzioni avanzate quali la ricerca automatica delle telefonate mediante opportuni filtri basati su una serie di parole chiave, in modo da rintracciare facilmente le conversazioni avvenute in passato, anche per dirimere eventuali reclami o contestazioni.
Banca Telefonica mette a disposizione una dashboard che consente agli
operatori ed al management di visualizzare in tempo reale ogni tipo di
statistica inerente alle performance del servizio.
E’ possibile estrarre dati sull’efficienza del servizio offerto, monitorando opportuni indici che valutano le performance ottenute. Possono essere fissati standard qualitativi, con alert automatici che avvisano in caso di scostamenti rispetto agli obiettivi prefissati.
La dashboard fornisce sia dati storicizzati che real-time, potendo accedere alle statistiche sia tramite un monitor di grandi dimensioni dislocato presso la centrale operativa, sia in remoto da parte del management e dell’amministratore del sistema.
All’interno della suite di applicazioni è presente una dashboard per il monitoraggio in real-time dell’andamento del servizio in relazione alla giornata in corso. Le soglie di accettabilità dei tempi medi di attesa e del livello di servizio possono essere configurati dall’operatore mediante apposito pannello.
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